Rivoluzione digitale e Salute, un processo da tempo in atto che l’attualità ha accelerato, mostrandone l’importanza inderogabile. Vediamo quale ruolo strategico può assumere una web agency nell’Healthcare e l’esperienza di Tiablo nel settore.
L’emergenza Covid-19 ha imposto nuove urgenze e nuovi protocolli, mettendo in luce l’importanza di gestire le risorse e le relazioni con l’utenza in modo ottimale. Nell’affrontare questa crisi, ogni errore di allocazione di risorse o pianificazione può costare molto caro. Fondamentale poi, nella lotta a un virus così aggressivo, una comunicazione tempestiva, puntuale e interattiva con i pazienti e le loro famiglie.
Come spesso avviene, dunque, le emergenze evidenziano necessità e prospettive di ottimizzazione che proprio in tempi ordinari, invece, andrebbero affrontate strutturalmente. Proprio l’innovazione digitale presenta un grande potenziale per il settore Healthcare: web agency e approcci comunicativi innovativi possono offrire un contributo importante.
Disruptive innovation per la salute
Chi promuove la rivoluzione digitale nella sanità parla di disruptive innovation: un’innovazione che produce un mutamento di paradigma, un cambio totale di passo che faccia approdare l’healthcare management alla contemporaneità digitale. Non soltanto interventi di digitalizzazione, dunque, ma la diffusione di una nuova cultura.
Molte analisi evidenziano come la diffusione delle nuove tecnologie abbia impattato solo marginalmente la gestione dei servizi sanitari. Questo perché le innovazioni tecnologiche non sono state oggetto di reale integrazione nei processi gestionali dei servizi, realizzando quella che è definita integrated care, limitandosi invece a essere utilizzate come strumenti di archiviazione o ricerca. Non vengono così sfruttate tutte le applicazioni davvero strategiche: quelle legate all’intelligenza tecnologica, al machine learning, e dunque alle possibilità di reale ottimizzazione dei processi a livello decisionale e operativo.
Tecnologie per l’ottimizzazione
Al centro degli attuali sistemi clinici c’è il dato. Si tratta di dati di molteplice natura, che rendono conto di forniture, utilizzo delle strutture, prestazioni, personale, storie cliniche dei pazienti, casistiche.
Proprio sulla base dei dati le strutture sanitarie prendono le proprie decisioni e organizzano i servizi nel tempo: ma i dati, in quanto numeri, sono oggetti freddi e neutri. Perché siano di supporto al management, vanno messi a sistema e interpretati.
L’obiettivo è ottimizzare: massimizzare le prestazioni, riducendo al minimo sprechi, ritardi, errori. Vuol dire aumentare la qualità del servizio, ma anche risparmiare finanze e renderle disponibili per nuovi investimenti.
Molte aziende stanno elaborando risposte innovative a queste esigenze, progettando soluzioni tecnologiche capaci di memorizzare e sistematizzare automaticamente i dati, interagendo con il personale su tutti i livelli e producendo, in tempo reale, planning di lavoro dettagliati per le strutture sanitarie.
In questo processo di integrazione human-machine, anche la comunicazione digitale gioca un ruolo fondamentale. Vediamo perché.
Soluzioni digital per il patient engagement
Perché questo sistema basato sui data funzioni, è necessario il coinvolgimento di un ulteriore attore: il paziente. Vero centro della prestazione sanitaria, il paziente immette costantemente dati nel sistema della struttura: dal primo contatto, fino al periodo post-operatorio o post-terapeutico. Tutte queste informazioni (cartelle cliniche, dati anagrafici, analisi, diagnosi, comunicazioni, appuntamenti) sono essenziali per un planning efficace delle attività cliniche. In ottica di ottimizzazione, è necessario mettere in condizione i pazienti di fornire alla struttura la massima collaborazione.
Per questo è stato elaborato il concetto di patient engagement, che vede il paziente come attore proattivo della sua stessa prestazione medica e, dunque, del processo di pianificazione dei servizi. Proprio rispetto a questa prospettiva di innovazione per il settore Healthcare, una web agency può offrire un contributo strategico importante.
Gli strumenti della comunicazione digitale sono centrali nella costruzione proficua del patient engagement. In questa prospettiva, è essenziale costruire una comunicazione efficace a doppio senso, creando siti internet, piattaforme e applicazioni con un funzionamento e un web design tali da facilitare l’interazione reciproca struttura-paziente. Ogni contatto è, in questo settore, una richiesta di aiuto da parte di un potenziale paziente: la struttura deve farsi trovare a portata di click, pronta, reattiva, disponibile. Essere una risposta e un immediato agente rassicurante, insomma, grazie alla cura di ogni touch point, che la strategia digitale deve garantire in ogni sua fase.
Strategie di ingaggio
Se il paziente va coinvolto è essenziale in prima istanza intercettarlo. Per questo, alla costruzione di una User Experience efficace, è necessario affiancare una strategia di marketing e social media management vincente. L’inbound marketing, in particolare, è uno strumento davvero utile per intercettare il cliente e agganciarlo in modo non aggressivo: costruendo, piuttosto, una campagna che propone contenuti su misura di reali esigenze e interessi del target. E collocando il brand in cima alle SERP, attraverso la attività di SEO, importante strumento per far emergere la struttura nella moltitudine dell’offerta. Un approccio rispettoso, efficace e strategico. Del resto quando si parla di health è ancora più importante garantire la massima visibilità a strutture e aziende che hanno credibilità scientifica e un’authority consolidata, costruita sul campo. Soprattutto a fronte dell’enorme quantità di informazioni non verificate e inattendibili che fioriscono nel web per soddisfare sempre crescente richiesta da parte delle persone di risposte online e “self-service” ai propri bisogni sanitari.
Un approccio che propone la struttura sanitaria innanzitutto come risposta, come soluzione, a una domanda già esistente e impellente. Il brand deve essere una presenza discreta ma solida nel web, anche attraverso un social media management che promuova un’immagine rassicurante, concreta e chiara, che offra contenuti di valore, e che dia la possibilità di stabilire un contatto e reperire informazioni in modo semplice. Momento centrale, in questa strategia digitale, è la creazione di un’identità visiva studiata nel dettaglio, per interagire con la psicologia di chi potenzialmente vorrebbe rivolgersi a un centro medico.
Interactive UX: un case study
Per spiegare meglio e più concretamente questo punto, ed evidenziare il ruolo di una digital strategy, vediamo il progetto Tiablo per Pain Clinic Milano.
Per Pain Clinic Milano, clinica all’avanguardia specializzata nel trattamento del dolore cronico, abbiamo curato un progetto digitale completo, occupandoci sia della progettazione e realizzazione del sito web che del lavoro di logo design e di ideazione di un linguaggio iconografico personalizzato.
Poiché il lavoro digitale è sempre un lavoro sulla comunicazione e i suoi strumenti, siamo partiti da uno sforzo preliminare di assunzione del punto di vista di uno dei due attori della comunicazione: il paziente.
Quando un utente si rivolge a una struttura medica, lo fa sempre con un approccio problema-soluzione. Un utente che entra nel portale di una clinica è un utente che vive una condizione di stress e tensione: ha bisogno di risposte chiare e di una user experience intuitiva e rassicurante.
Per questo abbiamo creato un sito internet altamente responsivo, organizzato per zone di dolore. Alla base della navigazione c’è un sistema iconografico interattivo, che permette all’utenza di esplorare il sito e le sue risorse a partire dalla propria percezione del dolore nelle varie parti del corpo. Una comunicazione, dunque, che mette al centro l’approccio problema-soluzione, stimolando un coinvolgimento attivo e positivo del paziente stesso, e che si sviluppa attraverso ogni piattaforma web e social, con la medesima attenzione e seguendo la stessa logica e la stessa identità visiva.
Ciò produce un duplice vantaggio strategico.
- Crea un maggiore legame empatico con l’utente, che si sentirà accompagnato in un percorso intuitivo e risolutivo, rafforzandone il senso di fiducia e dunque giovando alla brand reputation del centro, elemento più che mai importante in ambito sanitario.
- È un fattore di ottimizzazione. Infatti, è uno strumento centrale nella pianificazione e organizzazione delle attività della clinica. Una piattaforma interattiva in cui gli utenti costruiscono in autonomia i propri percorsi in base alle loro specifiche necessità, infatti, è un eccellente strumento di ottimizzazione, che consente la gestione delle prese in carico dei pazienti a partire da touch point personalizzati. Una prima definizione dell’agenda, potremmo dire, di cui si fa carico – senza alcun peso, ma anzi percependone i vantaggi – proprio il paziente. Un esempio di attuazione del patient engagement.
Anche le competenze di una web agency, dunque, svolgono un ruolo fondamentale nella più ampia digital revolution che sta coinvolgendo il settore healthcare. Contribuendo, nello specifico, a uno strategico cambio di paradigma nella costruzione della relazione utenza-struttura. Con i conseguenti vantaggi in termini di ottimizzazione e consolidamento della reputazione della clinica.
L’agenzia Tiablo ha un’ampia esperienza nella costruzione e realizzazione di strategie e progetti digital per il settore healthcare. Una sfida che siamo sempre pronti ad accogliere con grande passione e slancio innovativo. Contattaci.
